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淘金站:网赚不能以PS收款图为生

来源:新华网 dengnan晚报

回复负面评价需要一套独特有效的流程,不论是运用在与网站有关的电子邮件、留言、论坛上都是一样,以下就是回复负面评价的七步走: 第一步:找出价值 一开始需要先找出负面评价内容的价值,如果负面评价是说:你的产品糟透了!要找出这种留言的价值可能很难。不过,大部分的留言都是以你可以改善的真实情况或经验为基础,所以你应该可以提出让顾客满意的解决方案。即使难以发掘负面评价的深层价值,也要努力进行思考。 第二步:找出问题症结所在 找出负面评价的价值后,便要判断问题的症结所在。是因为流程的瑕疵、服务不周、用户体验差、还是留言者受到了不公正的对待?在开始解决问题并加以改善让顾客满意以前,应该先判断实际的问题所在以及问题的起因。 第三步:找出关系人 回复问题时,很容易就忘了中间还牵涉到一些真实的人,包括碰到负面体验的的顾客以及当初曾参与事件的人。记得事件是人引起的,而且还有人因此吃亏了,这可以让你的回复更真实、更有人性、更贴切。 第四步:找出解决方案 不管问题是因为已经解决了的产品瑕疵,还是需要好几周甚至好几个月才能解决的内部流程,你都需要找出解决问题及顾客特定话题的方案加以落实。 第五步:改善问题 尽可能把解决方案落实在内部的流程、训练中或事件的起因上。如果无法改善现状,必须让大家知道你正在努力思考对策。你应该为顾客改善一切状况,如果是瑕疵品就应该马上更换;如果是因为员工训练不良或是流程上的瑕疵,则应该向顾客道歉,立该改善。 第六步:让顾客满意 同样,顾客也是真实的人。你应该发挥同情心,回复时要让对方觉得你不仅把问题解决了,而且还很关心这件事。 第七步:回复 现在可以回复负面评价了。谨记上面的每一步骤,杨帆就不在这里给你模式化的回复示范了,因为那并不真实。但如果你真的遵循上述步骤应该就能解决问题,让顾客满意,改善内部情况,并让类似问题不再发生。 890 691 874 648 5 362 146 345 184 959 546 295 992 623 951 983 555 243 173 629 669 274 8 14 490 949 221 715 611 863 374 28 845 218 96 299 288 576 243 870 490 571 728 906 238 438 632 32 799 916

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